Tutela del cliente
CANONE TV
Il canone TV è dovuto da chiunque abbia un apparecchio televisivo, si paga una sola volta all’anno e una sola volta per famiglia anagrafica a condizione che i familiari abbiano la residenza nella stessa abitazione.
Anche i residenti all’estero devono pagare il canone se detengono, in un’abitazione in Italia, un apparecchio televisivo.
Il canone TV viene addebitato direttamente in bolletta dai gestori di fornitura elettrica. Dal 2016 (articolo 1, commi da 152 a 159, della legge n. 208 del 2015), infatti, è stata introdotta la presunzione di detenzione di un apparecchio televisivo in presenza di un’utenza per la fornitura di energia elettrica residenziale. Il canone, quindi, non potrà più essere pagato tramite bollettino postale.
L’importo del canone è pari a € 90,00 l’anno.
Sono esonerati dal pagamento del canone gli ultrasettantacinquenni con reddito non superiore a determinate soglie, i diplomatici e militari stranieri e coloro che non detengono un apparecchio televisivo.
Maggiori informazioni sul sito della RAI e dell’Agenzia delle Entrate:
Informativa su tempistiche e modalità per la costituzione in mora dei Clienti finali
Ai sensi di quanto previsto dal Testo Integrato Morosità Gas – TIMG (Allegato A alla delibera ARG/gas 99/11 s.m.i.) e dal Testo Integrato Morosità Elettrica – TIMOE (Allegato A alla delibera 258/2015/R/com s.m.i.), in caso di mancato pagamento di una o più fatture, il Fornitore, previa comunicazione a mezzo raccomandata o posta elettronica certificata, può sospendere l’erogazione di gas naturale e/o energia elettrica al punto di fornitura nella titolarità di un Cliente finale disalimentabile.
La comunicazione, che ha valore di costituzione in mora, dovrà indicare:
- il termine ultimo entro cui il Cliente deve provvedere al pagamento della/e bolletta/e insoluta/e. Tale termine non può essere inferiore a 10 (dieci) giorni solari dal ricevimento, da parte del Fornitore, della ricevuta di avvenuta consegna al Cliente della comunicazione di costituzione in mora inviata tramite posta elettronica certificata, o a 20 (venti) giorni solari dalla data di emissione della costituzione in mora nel caso in cui il Fornitore non sia in grado di documentare la data di invio della suddetta comunicazione a mezzo raccomandata;
- il termine entro il quale, in costanza di mora, il Fornitore invierà la richiesta di sospensione della fornitura per morosità. Tale termine non può essere inferiore a 3 (tre) giorni lavorativi decorrenti dalla scadenza del termine di cui alla precedente lett. a);
- le modalità di comunicazione dell’avvenuto pagamento, al fine di evitare o interrompere la procedura di sospensione ovvero ottenere la riattivazione della fornitura qualora questa sia stata sospesa.
I termini suddetti sono ridotti nel seguente modo, qualora nei 90 (novanta) giorni successivi alla data dell’ultima richiesta di sospensione della fornitura per morosità il Cliente venga nuovamente costituito in mora per nuove fatture insolute:
- il termine ultimo entro cui il Cliente deve provvedere al pagamento non può essere inferiore a 5 (cinque) giorni solari dal ricevimento, da parte del Fornitore, della ricevuta di avvenuta consegna al Cliente della comunicazione di costituzione in mora inviata tramite posta elettronica certificata, o a 10 (dieci) giorni solari dalla data di emissione della costituzione in mora nel caso in cui il Fornitore non sia in grado di documentare la data di invio della suddetta comunicazione a mezzo raccomandata;
- il termine entro il quale, in costanza di mora, il Fornitore invierà la richiesta di sospensione della fornitura per morosità non può essere inferiore a 2 (due) giorni lavorativi decorrenti dalla scadenza del termine di cui alla precedente lett. A.
Decorsi ulteriori 3 (tre) giorni lavorativi, ovvero 2 (due) giorni lavorativi nei casi di cui alle precedenti lettere A. e B., dallo scadere dei termini sopra indicati, in mancanza del pagamento, anche solo parziale, ovvero della prova del saldo nelle modalità di seguito indicate, senza ulteriore avviso, il Fornitore provvederà a richiedere la sospensione della fornitura per morosità. Nel caso di fornitura di energia elettrica, qualora si tratti di connessione in bassa tensione e sussistano le condizioni tecniche del misuratore, la sospensione avverrà, previa riduzione della potenza ad un livello pari al 15% della potenza disponibile, decorsi ulteriori 15 giorni dalla riduzione medesima.
La documentazione comprovante il pagamento dovrà essere inviata via e-mail all’indirizzo: info@vestinagaseluce.it, così da interrompere la procedura di recupero del credito.
Qualora la costituzione in mora sia relativa ad importi non pagati per consumi risalenti a più di 2 (due) anni, il Cliente può non pagarli comunicando tempestivamente al Fornitore la sua volontà mediante l’apposito modulo scaricabile dal sito o con altra esplicita comunicazione da inviarsi ai seguenti recapiti:
- a mezzo raccomandata a.r. alla sede operativa Vestina Gas & Luce S.p.A., Via Caselli, 29 – Penne (PE);
- a mezzo posta elettronica certificata all’indirizzo e-mail: info@vestinagaseluce.it;
Saranno a carico del Cliente i costi di sollecito, nonché di sospensione e riattivazione della fornitura.
Si segnala, altresì, che il passaggio del Cliente moroso ad altro venditore potrebbe comportare l’applicazione del corrispettivo CMOR ai sensi e per gli effetti Testo Integrato del Sistema Indennitario a carico del Cliente Finale Moroso nei Settori dell’Energia Elettrica e del Gas Naturale – TISIND (Allegato A alla Delibera 593/2017/R/com s.m.i.).
Indennizzi automatici
In caso di mancato rispetto da parte del Fornitore delle disposizioni previste dall’ARERA per la costituzione in mora e per la richiesta di sospensione della fornitura per morosità, questo è tenuto a corrispondere al Cliente i seguenti indennizzi automatici:
- € 30,00 (trenta/00) nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità senza preventivo invio al Cliente della comunicazione di costituzione in mora;
- € 20,00 (venti/00) nel caso in cui la fornitura venga sospesa per morosità nonostante alternativamente:
- il mancato rispetto del termine ultimo indicato entro cui il Cliente è tenuto ad effettuare il pagamento;
- il mancato rispetto del termine massimo tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna al vettore postale della stessa, qualora il Fornitore non sia in grado di documentare la data di invio;
- il mancato rispetto del termine tra la data di scadenza del termine ultimo di pagamento e la data della richiesta della sospensione della fornitura per morosità.
ASSICURAZIONE CLIENTI FINALI GAS
Chiunque usi, anche occasionalmente, gas metano o altro tipo di gas fornito tramite reti di distribuzione urbana o reti di trasporto, beneficia in via automatica di una copertura assicurativa contro gli incidenti da gas, ai sensi della deliberazione 223/2016/R/gas s.m.i. dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).
La copertura assicurativa è valida su tutto il territorio nazionale; da essa sono esclusi:
- i clienti finali di gas metano diversi dai clienti domestici o condominiali domestici dotati di un misuratore di classe superiore a G25 (la classe del misuratore è indicata in bolletta);
- i consumatori di gas metano per autotrazione.
Le garanzie prestate riguardano: la responsabilità civile nei confronti di terzi, gli incendi e gli infortuni, che abbiano origine negli impianti e negli apparecchi a valle del punto di consegna del gas (a valle del contatore). L’assicurazione è stipulata dal CIG (Comitato Italiano Gas) per conto dei clienti finali.
Si allega:
scaricabile anche dal sito www.cig.it.
Nel mese di dicembre 2020 il CIG ha affidato ad AVIVA ITALIA SPA la polizza di assicurazione valida per il periodo dal 1 gennaio 2021 al 01 gennaio 2025, sulla base delle disposizioni della Delibera ARERA n. 167/2020/R/GAS del 19 maggio 2020, recante “DISPOSIZIONI IN MATERIA DI ASSICURAZIONE A FAVORE DEI CLIENTI FINALI DEL GAS, PER IL QUADRIENNIO 1 GENNAIO 2021 – 31 DICEMBRE 2024”.
Per ulteriori dettagli in merito alla copertura assicurativa e alla modulistica da utilizzare per la denuncia di un eventuale sinistro si può contattare lo Sportello per il consumatore di energia al numero verde 800.166.654 o con le modalità indicate nel sito internet www.arera.it.
Per informazioni in merito ai sinistri aperti relativi al contratto di assicurazione contattare il CIG al numero verde 800.92.92.86 (attivo dal lunedì al giovedì 09:00-12:00_14:00-16:30 e il venerdì 09:00-13:00 ) o scrivere all’indirizzo posta elettronica assigas@cig.it.
Accertamenti Sicurezza Post Contatore
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha emanato, con la Delibera 40/2014/R/gas del 06 febbraio 2014, le nuove disposizioni in materia di accertamenti della sicurezza degli impianti di utenza a gas (Allegato A), in vigore dal 1° luglio 2014, in sostituzione dell’attuale disciplina prevista dalla vecchia Delibera n. 40/2004.
Il regolamento adottato dall’Autorità attraverso le disposizioni contenute nella delibera n. 40/14, pubblicato sul sito internet dell’Autorità nella versione integrata e modificata dalle successive Delibere, pone l’obbligo, alle aziende di distribuzione, di subordinare l’inizio dell’erogazione del gas all’esito positivo dell’accertamento della documentazione che attesti, nel rispetto della normativa vigente, la corretta esecuzione dell’impianto di adduzione del gas a valle del misuratore. Tale documentazione viene rilasciata dall’installatore al cliente finale. Il cliente finale riceve dalle Società di Vendita i moduli da allegare alla documentazione che illustrano il processo di accertamento e attivazione. Per il buon fine della pratica il cliente finale deve far pervenire alla società di Distribuzione la documentazione da accertare rilasciata dall’installatore ed i moduli consegnati dalle Società di Vendita.
Per gli accertamenti effettuati in attuazione dell’art. 8 della delibera AEEGSI 40/2014/R/gas, verranno addebitati al cliente i seguenti importi unitari al netto delle imposte e comprensivi di ogni costo derivante dall’attuazione del Regolamento:
– euro 47,00 per ogni impianto di utenza accertato con portata termica complessiva minore o uguale a 35 kW;
– euro 60,00 per ogni impianto di utenza accertato con portata termica complessiva maggiore di 35 kW e minore o uguale a 350 kW;
– euro 70,00 per ogni impianto di utenza accertato con portata termica complessiva maggiore di 350 kW.
MODULISTICA
- Allegato A – Disposizioni in materia di accertamenti della sicurezza degli impianti di utenza a gas;
- Allegato F/40 – Allegato informativo per richieste di preventivazione di lavori pervenute al Venditore;
- Allegato G/40 – Procedura per ottenere l’attivazione della fornitura gas;
- Allegato H/40 – Richiesta di attivazione fornitura (compilato a cura del venditore e del cliente)”
- Allegato I/40 – Attestazione di corretta esecuzione dell’impianto”
Per maggiori informazioni:
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente per tutelare i consumatori ha definito un apposito Codice di Condotta Commerciale, per il mercato elettrico e del gas naturale, al quale le società di vendita sul mercato libero devono attenersi.
Per visionare il “Codice di Condotta Commerciale” clicca qui per scaricare l’allegato.
Per maggiori informazioni:
https://www.arera.it/it/docs/14/040-14.htm
Bonus sulla fornitura di gas naturale – Deliberazione 402/13/R/com s.m.i. (TIBEG)
Da dicembre 2009 è attivo il cosiddetto “bonus sociale gas” (ovvero ‘il regime di compensazione della spesa sostenuta dai clienti domestici per la fornitura di gas naturale’). Tale compensazione, sotto forma di sconto applicato nella bolletta per la fornitura di gas naturale, è uno strumento introdotto dal Governo, che ha l’obiettivo di sostenere le famiglie in condizione di disagio economico, garantendo loro un risparmio sulla spesa annua per il gas naturale.
Dal 01/01/2021 il bonus sociale per disagio economico è riconosciuto/rinnovato automaticamente ai cittadini/nuclei familiari che ne hanno diritto, senza che debba essere presentata alcuna domanda. Ogni anno sarà sufficiente presentare la Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) per ottenere l’attestazione ISEE utile per le differenti prestazioni agevolate. L’INPS invierà i dati al Sistema Informativo Integrato (SII), che incrocerà i dati ricevuti con quelli relativi alle forniture di gas naturale, permettendo di erogare automaticamente i bonus agli aventi diritto.
Possono accedere al bonus i cittadini intestatari di una fornitura di gas naturale per usi domestici, con misuratore di classe non superiore a G6, e attiva, oppure che usufruiscono di una fornitura condominiale gas attiva, che:
a) appartengono ad un nucleo familiare con indicatore ISEE inferiore o uguale 8.265,00 euro;
b) appartengono ad un nucleo familiare con almeno 4 figli a carico e indicatore ISEE inferiore o uguale a 20.000 euro;
c) appartengono ad un nucleo familiare titolare di Reddito di Cittadinanza o Pensione di Cittadinanza.
Il bonus è valido per dodici mesi ed è cumulabile con il bonus sociale elettrico.
Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni è possibile consultare il sito internet dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente www.arera.it o chiamare il Contact Center dello Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente al numero verde 800.166.654.
Bonus sulla fornitura di energia elettrica – Deliberazione 402/13/R/com s.m.i. (TIBEG)
Da gennaio 2009 è attivo il cosiddetto “bonus sociale elettrico” (ovvero ‘il regime di compensazione della spesa sostenuta dai clienti domestici per la fornitura di energia elettrica’). Tale compensazione, sotto forma di sconto applicato nella bolletta per la fornitura di energia elettrica, è uno strumento introdotto dal Governo che ha l’obiettivo di sostenere le famiglie in condizione di disagio economico e/o fisico, garantendo loro un risparmio sulla spesa annua per energia elettrica.
Dal 01/01/2021 il bonus sociale per disagio economico è riconosciuto/rinnovato automaticamente ai cittadini/nuclei familiari che ne hanno diritto, senza che debba essere presentata alcuna domanda. Ogni anno sarà sufficiente presentare la Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) per ottenere l’attestazione ISEE utile per le differenti prestazioni agevolate. L’INPS invierà i dati al Sistema Informativo Integrato (SII), che incrocerà i dati ricevuti con quelli relativi alle forniture di gas naturale, permettendo di erogare automaticamente i bonus agli aventi diritto.
Possono accedere al bonus sociale per disagio economico i cittadini intestatari di una fornitura di energia elettrica per usi domestici e attiva, che:
a) appartengono ad un nucleo familiare con indicatore ISEE inferiore o uguale 8.265,00 euro;
b) appartengono ad un nucleo familiare con almeno 4 figli a carico e indicatore ISEE inferiore o uguale a 20.000 euro;
c) appartengono ad un nucleo familiare titolare di Reddito di Cittadinanza o Pensione di Cittadinanza.
Il bonus per disagio economico è valido per dodici mesi ed è cumulabile con il bonus sociale gas.
I bonus per disagio economico 2020 in corso di erogazione al 31 dicembre 2020 continueranno ad essere erogati con le modalità oggi in vigore.
Restano invece invariate le modalità di accesso al bonus per disagio fisico, cui hanno diritto tutti i cittadini/nuclei familiari affetti o presso i quali vive un soggetto affetto da grave malattia, costretto ad utilizzare apparecchiature necessarie per il mantenimento in vita alimentate ad energia elettrica.
L’elenco delle apparecchiature elettromedicali salvavita che danno diritto al bonus sono state individuate dal Decreto del Ministero della Salute del 13 gennaio 2011 (https://www.trovanorme.salute.gov.it/norme/dettaglioAtto?id=37423&completo=true).
Per accedere al bonus per disagio fisico occorrerà, dunque, fare domanda presso il proprio Comune di residenza o presso altro istituto da questo designato, presentando l’apposita modulistica compilata in ogni sua parte. Indispensabile è l’apposita certificazione della ASL, mentre non è richiesto l’ISEE.
I moduli sono reperibili sul sito dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente www.arera.it e sul sito internet di SGAte www.sgate.it.
Il bonus per disagio fisico non deve essere rinnovato, ma viene erogato fino al cessato uso delle apparecchiature elettromedicali.
I bonus sociali per disagio economico e per disagio fisico sono cumulabili qualora ricorrano i rispettivi requisiti di ammissibilità.
Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni è possibile consultare il sito internet dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente www.arera.it o chiamare il Contact Center dello Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente al numero verde 800.166.654.
In ottemperanza all’art. 2, co. 2 del Decreto del Ministro dello Sviluppo Economico del 31/07/2009 (Criteri e modalità per la fornitura ai clienti finali delle informazioni sulla composizione del mix energetico utilizzato per la produzione dell’energia elettrica fornita, nonché sull’impatto ambientale della produzione), VESTINA GAS & LUCE S.p.A rende disponibili le informazioni:
sulla composizione del mix energetico utilizzato dalla Società per la produzione di energia elettrica venduta nel 2024;
il mix energetico nazionale relativo all’energia elettrica immessa nel sistema elettrico italiano nello stesso anno;
il mix energetico per i contratti di fornitura non da fonti rinnovabili, la cui informazione al momento non è disponibile.
Per informazioni sulle modalità di determinazione dei mix energetici è possibile consultare il sito internet www.gse.it.
I livelli di qualità commerciale sono previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) nel Testo integrato della qualità della vendita (TIQV), di cui alla Delibera 413/2016/R/com e s.m.i.., strumento predisposto a tutela del consumatore di energia elettrica e di gas naturale che assicura la massima tempestività nella gestione dei reclami e nella rettifica di ogni eventuale errore di fatturazione e prevede anche indennizzi automatici a favore dei consumatori in caso di violazione delle norme.
Indicatori di qualità
L’ARERA differenzia in due tipologie gli indicatori di qualità, sulla base della prestazione resa ai clienti:
- Livelli Specifici di Qualità Commerciale: sono riferiti alla singola prestazione e stabiliscono il tempo massimo entro cui l’attività deve essere effettuata dalla società di vendita. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente di un indennizzo specifico.
- Livelli Generali di Qualità: sono invece riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società di vendita e sono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.
Ecco di seguito i livelli di qualità stabiliti dall’Autorità e i risultati ottenuti da Vestina nel 2024.
Standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale (art. 15 della Del.413/2016/Rcom TIQV)
Indennizzi
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale, Vestina è tenuta a corrispondere al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico “base” pari a € 25,00.
L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad uno dei seguenti casi:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dell’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili al Cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi, tra cui il Distributore;
- reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’Art. 53, co. 53.6 del TIQE;
- al Cliente finale sia già stato corrisposto un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico nel medesimo anno solare;
- reclami per i quali non è possibile identificare il Cliente finale perché non contengono le informazioni minime di cui all’Art. 8, co. 8.3 del TIQV.
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
Indicatori di Qualità del servizio di distribuzione
Anche per le prestazioni eseguite dalle aziende che gestiscono le reti del gas e dell’elettricità esistono dei “Livelli di Qualità Commerciale del servizio di distribuzione”. Per possibili approfondimenti si rimanda alle rispettive delibere:
Il Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale – TIQV (Allegato A alla Delibera 413/2016/R/com s.m.i.) prevede per il Cliente la possibilità di inoltrare al Fornitore reclami e/o richieste scritte di informazioni, utilizzando il modulo scaricabile dal sito o scrivendo alla sede operativa Vestina Gas & Luce S.p.A., Servizio Clienti – Via Caselli, 29 – 65017 PENNE (PE), oppure all’indirizzo di posta elettronica certificata vestinagascommerciale@postecert.it, oppure via e-mail all’indirizzo di posta elettronica info@vestinagaseluce.it. In quest’ultimo caso il reclamo o la richiesta di informazioni dovrà contenere almeno i seguenti elementi minimi necessari all’identificazione del cliente finale:
- nome e cognome/ragione sociale;
- indirizzo di fornitura;
- indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi);
- il POD e/o PDR, ove disponibile o, in mancanza, il codice cliente;
- una breve descrizione dei fatti contestati.
SERVIZIO DI CONCILIAZIONE
Ai sensi del Testo Integrato Conciliazione – TICO (Allegato A alla deliberazione 209/2016/E/com s.m.i.), il Cliente finale di energia elettrica alimentato in bassa e/o media tensione e/o il Cliente finale di gas alimentato in bassa pressione, in caso di controversie nei confronti di venditori e distributori, prima di ricorrere al giudice ordinario, deve esperire, direttamente o mediante un delegato, anche appartenente alle associazioni dei consumatori o di categoria, dal quale decida di farsi rappresentare, il tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità ovvero dinanzi agli organismi ADR iscritti nell’apposito Elenco degli organismi ADR pubblicato sul sito dell’ARERA:
- previa presentazione del reclamo al proprio fornitore,
- dopo aver ricevuto la risposta non soddisfacente dell’operatore ovvero, se la stessa non è pervenuta, trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo.
Sono escluse dall’ambito di competenza del Servizio di Conciliazione le controversie:
- attinenti esclusivamente profili tributari e fiscali;
- per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
- promosse ai sensi degli artt. 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del consumo;
- per le quali il CLIENTE abbia attivato procedure SMART Help (procedure speciali risolutive in materia di bonus sociale, ritorno al precedente fornitore, CMOR, doppia fatturazione e mancata erogazione di indennizzo automatico), salvo richieda anche il risarcimento del danno.
Il Servizio è disponibile anche per i produttori-consumatori di energia elettrica per eventuali controversie con operatori e GSE.
Il Servizio Conciliazione è uno strumento di tutela stragiudiziale:
- universale, poiché attivabile – previo reclamo – nei confronti di tutti i venditori e distributori di energia e gas che sono tenuti a partecipare al tentativo obbligatorio di partecipazione;
- ad interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra cliente ed operatore, che si incontrano di regola in stanze virtuali (su richiesta delle parti, gli incontri si possono svolgere anche telefonicamente);
- completamente on-line, dalla presentazione della richiesta di conciliazione all’eventuale raggiungimento dell’accordo, il quale ha valore di titolo esecutivo;
- gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti, fornito dal Servizio Conciliazione e dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di energia, che guida le parti ad un uso corretto del Servizio e media tra le loro richieste in posizione di totale terzietà;
- gratuito per il cliente finale e per l’operatore.
Per ulteriori informazioni sul Servizio Conciliazione è possibile contattare il Numero Verde 800.166.654 (attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi) o ad inviare una richiesta di informazioni all’indirizzo e-mail info.sportello@acquirenteunico.it.
In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia, presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.
Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione devono scrivere alla sede operativa:
Vestina Gas & Luce S.p.A. Via Caselli, 29 – 65017 PENNE (PE), oppure all’indirizzo di posta elettronica certificata vestinagascommerciale@postecert.it.
Avvertenze in caso di chiusura da remoto elettrovalvola gas
In caso di chiusura da remoto dell’elettrovalvola installata su forniture gas con smart meter di calibro G4-G6 è importante adottare le seguenti cautele, previste ai sensi della specifica tecnica UNI/TS 11689:2022 (“Sistemi di misurazione del gas – Dispositivi di misurazione del gas su base oraria – Telegestione del contatore – Utilizzo in sicurezza dell’elettrovalvola integrata”)
Le principali casistiche che si possono presentare sono:
- sospensione o disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale;
- sospensione della fornitura per morosità.
Sospensione o disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale
La fornitura gas sarà disattivata da remoto mediante chiusura dell’elettrovalvola presente sul contatore gas (salvo che risulti impossibile effettuare l’operazione per motivi tecnici).
Il Distributore attuerà la chiusura da remoto e, in caso non sia fattibile, la fornitura rimarrà attiva sino all’esecuzione fisica dell’intervento sul posto.
La chiusura dell’elettrovalvola determina l’interruzione del flusso di gas agli apparecchi di utilizzo (caldaia, scaldacqua, piano cottura ecc.) e, nel caso in cui essi siano in funzione, provoca lo spegnimento delle fiamme e l’intervento dei dispositivi di blocco e di sicurezza (es. termocoppie) eventualmente presenti sugli apparecchi.
Di seguito si riportano alcune precauzioni che il cliente è tenuto ad adottare in queste situazioni:
- è necessario spegnere tutti gli apparecchi di utilizzazione alimentati a gas e chiudere preventivamente tutti i rubinetti di intercettazione posti a monte dei collegamenti degli apparecchi di utilizzazione a gas;
- in caso di esecuzione di lavori sull’impianto di utenza gas è obbligatorio rivolgersi ad un installatore abilitato ai sensi del DM 37/08;
- solo l’installatore abilitato ha titolo per modificare l’impianto di utenza o per installare/ disinstallare in sicurezza gli apparecchi di utilizzazione;
- qualora si intendano disinstallare apparecchi di utilizzazione sarà comunque sempre necessario l’intervento di un installatore abilitato, che dovrà chiudere le predisposizioni dei collegamenti rimaste libere dopo la rimozione degli apparecchi con un idoneo tappo.
Sospensione della fornitura per morosità
La fornitura gas sarà sospesa da remoto mediante chiusura dell’elettrovalvola presente sul contatore gas (salvo che risulti impossibile effettuare l’operazione per motivi tecnici).
La chiusura dell’elettrovalvola determina l’interruzione del flusso di gas agli apparecchi di utilizzazione (caldaia, scaldacqua, piano cottura ecc.) e, nel caso in cui essi siano in funzione, provoca lo spegnimento delle fiamme e l’intervento dei dispositivi di blocco e di sicurezza (es. termocoppie) eventualmente presenti sugli apparecchi.
Di seguito si riportano alcune precauzioni che il cliente è tenuto ad adottare in queste situazioni:
- è necessario spegnere tutti gli apparecchi di utilizzazione alimentati a gas e chiudere preventivamente tutti i rubinetti di intercettazione posti a monte dei collegamenti degli apparecchi di utilizzazione a gas;
- in caso di esecuzione di lavori sull’impianto di utenza gas è obbligatorio rivolgersi ad un installatore abilitato ai sensi del DM 37/08;
- solo l’installatore abilitato ha titolo per modificare l’impianto di utenza o per installare/ disinstallare in sicurezza gli apparecchi di utilizzazione;
- qualora si intendano disinstallare apparecchi di utilizzo sarà sempre necessario l’intervento di un installatore abilitato che dovrà chiudere le predisposizioni dei collegamenti rimaste libere dopo la rimozione degli apparecchi con un idoneo tappo;
- in caso di utilizzo di piani di cottura a gas sprovvisti del dispositivo di sorveglianza di fiamma (termocoppia) è necessario sorvegliare con scrupolo la fiamma e in caso di spegnimento, per insufficiente afflusso di gas, è necessario disattivare il piano cottura e chiudere il rubinetto di intercettazione posto immediatamente a monte del collegamento del piano cottura (in corrispondenza del portagomma o del collegamento con tubo di rame o con tubo PLT-CSST);
- in caso di utilizzo di caldaia o scaldacqua è opportuno spegnere sempre l’apparecchio in caso di non utilizzo e qualora si riscontri la mancanza di alimentazione è necessario chiudere la valvola posta a monte del collegamento dell’apparecchio all’impianto di utenza gas.
IMPORTANTE
Nel caso in cui il possesso dell’immobile in questione passi (per esempio vendita dell’immobile, cessazione di contratto di locazione) ad un soggetto diverso, il cliente finale dovrà trasferire al nuovo possessore tutte le informazioni e le avvertenze in questione in quanto rilevanti.
ULTIMO AGGIORNAMENTO:
Ai sensi della Deliberazione 519/2023/R/COM (Disposizioni urgenti in materia di servizi elettrico, gas e del servizio idrico integrato, a favore delle popolazioni dei territori colpiti dagli eccezionali eventi meteorologici, verificatisi a partire dal 2 novembre 2023) – come modificata dalla Deliberazione 50/2024/R/COM, i clienti finali titolari di forniture di energia elettrica e gas naturale e gas diversi distribuiti a mezzo di reti canalizzate attive, alla data del 2 novembre 2023, nei Comuni ovvero frazioni di Comuni di cui Ordinanza commissariale n. 98 del 15 novembre 2023, in caso di inadempimento al pagamento degli importi relativi alle fatture, ovvero agli avvisi di pagamento sospesi nel periodo compreso tra il 2 novembre 2023 al 2 maggio 2024, avranno la possibilità di rateizzare gli importi dovuti senza il pagamento di interessi qualora l’importo complessivo da rateizzare, con riferimento alla singola fornitura o alla singola utenza, sia superiore ad euro 50 (cinquanta).
La richiesta di aderire alla Rateizzazione dovrà pervenire espressamente entro 15 giorni solari dal ricevimento del “Sollecito di pagamento e costituzione in mora. Preavviso di sospensione della fornitura per morosità.” pena decadenza di tale possibilità, inviando il modulo “Accordo di rateizzazione del debito” allegato, con relativa carta d’identità, datato e firmato per accettazione al venditore all’indirizzo di posta pagamenti@vestinagaseluce.it
Il piano di rateizzazione degli importi dovrà prevedere:
a) una periodicità pari alla periodicità di fatturazione ordinariamente applicata;
b) un numero di rate successive non cumulabili non inferiori a 12;
c) il valore della rata non inferiore ad euro 20.
Qualora decada il termine per aderire alla possibilità di rateizzare, ovvero decada il termine per la sottoscrizione, ovvero il cliente non proceda al pagamento di una o più rate, il venditore, accertato il mancato pagamento, darà corso alle ordinarie procedure di sospensione della/e fornitura/e così come nel caso vi siano morosità su fatture non oggetto della citata Deliberazione.
È fatta salva la facoltà per l’utente ovvero per il cliente finale, di non usufruire della rateizzazione di cui al presente Articolo e provvedere pertanto al pagamento degli importi dovuti in maniera non rateizzata.
Infine, per comunicare eventuali variazioni di indirizzo ai fini del recapito delle eventuali fatture o avvisi di pagamento nonché comunicazioni di cui al presente provvedimento relativamente al punto di fornitura originario, ovvero all’utenza originaria, scrivere al seguente indirizzo di posta info@vestinagaseluce.it
DELIBERAZIONE 27 FEBBRAIO 2024 50/2024/R/COM
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AGGIORNAMENTO:
L’ARERA con delibera 565/2023/R/COM del 30 novembre 2023 (in ottemperanza al decreto – legge 104/23, come da ultimo modificato dalla legge di conversione n. 136 del 9 ottobre 2023), intende riconoscere e rinnovare un supporto alle popolazioni colpite da eccezionali eventi meteorologici che hanno interessato le Regioni dell’Emilia-Romagna, Toscana e Marche.
In particolare, saranno applicate agevolazioni tariffarie con riferimento alle fatture e agli avvisi di pagamento, emessi o da emettere, riferiti ai mesi di maggio, giugno, luglio, agosto, settembre e ottobre 2023, ai soli clienti che attestino, mediante opportuna dichiarazione sostitutiva di atto notorio (ai sensi del DPR 445/2000) che:
- in caso di utenze e/o forniture domestiche: la medesima utenza o fornitura è asservita ad un’abitazione che sia risultata compromessa nella sua integrità funzionale, in conseguenza degli eventi alluvionali verificatisi nel mese di maggio 2023 sulla base di un’ordinanza di sgombero o di un ordine di evacuazione, o idonea documentazione rilasciata dal Comune territorialmente competente;
- in caso di forniture e/o utenze non domestiche: la medesima utenza o fornitura è asservita ad una sede che sia risultata compromessa nella sua integrità funzionale in conseguenza degli eventi alluvionali verificatisi nel mese di maggio 2023 sulla base di una perizia asseverata o giurata;
- gli elementi identificativi della fornitura/utenza asservita all’abitazione e/o sede di cui alle precedenti lettere a) e/o b)
Per usufruire dell’agevolazioni tariffarie, occorre necessariamente inviare la dichiarazione sostitutiva di atto notorio (ai sensi del DPR 445/2000) all’indirizzo mail info@vestinagaseluce.it
Documenti utili:
Elenco comuni alluvionati ex DL 61/23
Dichiarazione sostitutiva di atto notorio
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A seguito degli eventi meteorologici verificatisi a partire dal 1° maggio 2023, parte del territorio dell’Emilia-Romagna, alcuni Comuni delle Marche e alcuni comuni della Toscana sono stati interessati da eventi meteorologici di eccezionale intensità che hanno comportato allagamenti diffusi e fenomeni franosi con conseguenti gravi danni ad edifici pubblici e privati, alle opere di difesa idraulica e alla rete dei servizi essenziali.
Si informa che ai sensi della Deliberazione 216/2023/R/COM (Disposizioni urgenti in materia di servizi elettrico, gas, idrico e del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, nei territori colpiti dagli eccezionali eventi meteorologici verificatisi nel mese di maggio 2023) – come modificata dalla Deliberazione 267/2023/R/COM, i clienti finali titolari di forniture di energia elettrica e gas naturale e gas diversi distribuiti a mezzo di reti canalizzate attive, alla data del 1° maggio 2023, nei Comuni ovvero frazioni di Comuni di cui all’allegato 1 al decreto-legge 61/23, in caso di inadempimento al pagamento degli importi relativi alle fatture, ovvero agli avvisi di pagamento sospesi nel periodo compreso tra il 1° maggio 2023 ed il 31 agosto 2023, avranno la possibilità di rateizzare gli importi dovuti senza il pagamento di interessi.
La richiesta di aderire alla rateizzazione dovrà pervenire espressamente entro 15 giorni solari dal ricevimento del “Sollecito di pagamento e costituzione in mora. Preavviso di sospensione della fornitura per morosità” pena decadenza di tale possibilità, inviando il modulo “Accordo di rateizzazione del debito” allegato, con relativa carta d’identità, datato e firmato per accettazione al venditore all’indirizzo di posta pagamenti@vestinagaseluce.it
Il piano di rateizzazione degli importi dovrà prevedere:
a) una periodicità pari alla periodicità di fatturazione ordinariamente a Lei applicata;
b) un numero di rate successive non cumulabili non inferiori a 12;
c) il valore della rata non inferiore ad euro 20.
Qualora decada il termine per aderire alla possibilità di rateizzare, ovvero decada il termine per la sottoscrizione, ovvero il cliente non proceda al pagamento di una o più rate, il venditore, accertato il mancato pagamento, darà corso alle ordinarie procedure di sospensione della/e fornitura/e così come nel caso vi siano morosità su fatture non oggetto della citata Deliberazione.
È fatta salva la facoltà per il cliente finale, di non usufruire della rateizzazione e provvedere pertanto al pagamento degli importi dovuti in maniera non rateizzata.
Infine, per comunicare eventuali variazioni di indirizzo ai fini del recapito delle eventuali fatture o avvisi di pagamento nonché comunicazioni di cui al presente provvedimento relativamente al punto di fornitura originario, ovvero all’utenza originaria, scrivere al seguente indirizzo di info@vestinagaseluce.it.
Sono definiti vulnerabili i clienti domestici gas che presentano almeno una delle quattro condizioni elencate:
- si trovano in condizioni economicamente svantaggiate ai sensi dell’articolo 1, comma 75, della legge 124/17 o
- rientrano tra i soggetti con disabilità ai sensi dell’articolo 3 della legge 5 febbraio 1992, n. 104 o
- le cui utenze sono ubicate in strutture abitative di emergenza a seguito di eventi calamitosi o
- di età superiore ai 75 anni
Sono invece definiti vulnerabili i clienti domestici elettrici che presentano almeno una delle cinque condizioni elencate:
- si trovano in condizioni economicamente svantaggiate (ad esempio percettori di bonus)
- versano in gravi condizioni di salute tali da richiedere l’utilizzo di apparecchiature medico-terapeutiche alimentate dall’energia elettrica (oppure presso i quali sono presenti persone in tali condizioni)
- sono soggetti con disabilità ai sensi dell’articolo 3 legge 104/92
- hanno un’utenza in una struttura abitativa di emergenza a seguito di eventi calamitosi
- hanno un’utenza in un’isola minore non interconnessa
- hanno un’età superiore ai 75 anni
Alle categorie sopra individuate è riconosciuta la facoltà di richiedere le condizioni economiche di vulnerabilità compilando l’apposito modulo comprensivo dell’informativa privacy con allegato copia del documento di identità in corso di validità.
In data 9 febbraio 2026, è stata emanata la delibera Arera n. 26/2026 contenenti disposizioni in materia di servizio elettrico e gas a sostegno delle popolazioni colpite dagli eventi metereologici verificatisi a partire dal 18 gennaio 2026 nelle regioni SICILIA, SARDEGNA E CALABRIA (Comuni individuati nell’Allegato all’Ordinanza del Capo del Dipartimento della Protezione Civile n. 1180 del 30/01/2026).
La delibera, in sintesi, dispone che per le utenze situate in uno dei Comuni indicati nell’Allegato all’Ordinanza 1180 (vedi allegato) il titolare della/e fornitura/e di energia elettrica e/o gas, ad uso domestico o altri usi, può richiedere la sospensione per 6 (sei) mesi dei termini di pagamento delle bollette emesse o da emettere a partire dal 18 gennaio 2026 che, quindi, hanno una scadenza successiva a questa data.
Sono comprese le eventuali fatture relative ai corrispettivi previsti per l’allacciamento, l’attivazione, la disattivazione, la voltura o il subentro.
Naturalmente, i pagamenti già effettuati verranno correttamente registrati.
Questa disposizione si applica nei casi in cui l’immobile in cui è sita l’utenza è stato:
- distrutto o danneggiato (anche parzialmente), oppure
- sgomberato con ordinanza del Comune a seguito degli eventi meteo
In tal caso, il cliente finale dovrà comunicare anche l’eventuale nuovo indirizzo per la spedizione delle bollette ed eventuali altre comunicazioni inerenti al servizio, contattando il servizio clienti: 800.966.184 oppure via mail: info@vestinagaseluce.it
Inoltre, in accordo con la disposizione:
- Non verrà eseguito nessun distacco per morosità, anche se i debiti sono precedenti alla data del 18 gennaio 2026.
- I clienti che hanno subìto il distacco poco prima dell’evento hanno diritto alla riattivazione senza costi aggiuntivi
- Per le abitazioni dichiarate totalmente inagibili, è possibile richiedere la chiusura dell’utenza senza costi di disattivazione o riattivazione futura, per evitare l’addebito delle quote fisse durante l’assenza.
- La rateizzazione nel caso di importi complessivi inferiori a 50 (cinquanta) euro non potrà essere applicata.
- Al termine del periodo di sospensione dei termini di pagamento il cliente dovrà comunque corrispondere l’importo delle bollette.
ATTENZIONE: La sospensione dei termini di scadenza delle bollette e i sostegni sopra descritti non avvengono automaticamente ma deve essere fatta espressamente richiesta, compilando il modulo previsto. (scarica allegato)
La trasmissione della domanda dovrà avvenire entro il 30 aprile 2026.
Per beneficiare della sospensione dei termini di pagamento delle bollette occorre:
- Compilare l’apposito modulo (scarica qui)
- Allegare alla richiesta una copia del documento di identità del titolare della fornitura.
Inviare la richiesta al nostro servizio clienti, utilizzando uno dei canali qui sotto:
- Mail: info@vestinagaseluce.it
- Posta ordinaria: Vestina Gas e Luce SpA Servizio Clienti – Via Alessandro Caselli 29 – 65017 Penne (PE)
La domanda dovrà essere presentata dal cliente via e-mail, pec o posta ordinaria, utilizzando il modulo sopra allegato e obbligatoriamente allegando la copia del documento di riconoscimento del titolare della fornitura.
Vestina gas & luce applicherà la disposizione dalla data di entrata in vigore del provvedimento (9 febbraio) fino al 18 luglio 2026.
Vestina gas & luce garantisce che le istanze presentate dai propri clienti a CSEA che, in qualità di autonomo titolare del trattamento ai sensi dell’articolo 4, n. 7, del GDPR, le tratterà esclusivamente per le attività di verifica di quanto disposto dall’Autorità, ai sensi dell’articolo 1, comma 5, lett. a), dell’Allegato al d.m. 1 giugno 2016;
Naturalmente Vestina gas & luce si adeguerà in caso di nuove disposizioni di aggiornamento e/o provvedimenti straordinari adottati dal governo a sostegno delle popolazioni interessate dagli eventi ad esempio:
- l’eventuale revisione di quanto disposto con il presente provvedimento;
- l’eventuale introduzione di agevolazioni (anche) di natura tariffaria;
- l’eventuale deroga agli obblighi previsti dalla normativa vigente per gli operatori colpiti.
VEDI:
ALLEGATO ALL’ORDINANZA DEL CAPO DEL DIPARTIMENTO DELLA PROTEZIONE CIVILE N. 1180 DEL 30 GENNAIO 2026